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Servicebestimmungen

Störungsannahme: +49 (0) 4791 / 90292 60
Montag – Freitag von 08:00 – 17:00 Uhr
(Platinum Service von 00:00 – 24:00 Uhr)

Die Server & Storage Produkte der ExuS-Data GmbH bieten optional verschiedene Servicelevel an, welche beim Kauf der Produkte zusätzlich erworben werden können.

§1 Grundsatzregelung

• Unabhängig vom gebuchten Servicelevel gelten bei der ExuS-Data GmbH folgende grundsätzliche Regelungen um einen Service gewährleisten zu können.
  
• Jede Störung ist unserem telefonischen Support anzuzeigen
  
• Die Störung muss bis 13:00 Uhr (außer Platinumservice) durch unseren telefonischen Support diagnostiziert sein, wenn die Störungsbeseitigung noch am gleichen Tag beginnen soll.
  
• Als Reaktionszeit gilt die Zeit zwischen Eingang der Störungsmeldung und dem Beginn der telefonischen Fehlerdiagnose. Als Antrittszeit gilt die Zeit zwischen der telefonischen Diagnose und dem Eintreffen des Vor Ort Service Partners. Es handelt sich hierbei lediglich um Richtzeiten. Sollten unvorhersehbare Probleme auftreten wie z.B. fehlende Verfügbarkeit von Teilen bzw. Technikern z.B. wegen hoher Nachfrage sind Überschreitungen der oben definierten Zeiten in einem angemessenen und zumutbaren Rahmen hinzunehmen.
  
• Bei einem notwendigen Mehrfacheinsatz, der durch die ExuS-Data GmbH nicht zu vertreten ist, wird dieser Einsatz dem Kunden mit den üblichen Stundensätzen der ExuS-Data GmbH in Rechnung gestellt.
  
• Der vereinbarte Service gilt immer nur für den je nach Servicelevel abgesicherten Zeitraum. Bei Nachträglich durch die ExuS-Data GmbH ein oder angebauten bzw. installierten Komponenten gilt weiterhin der Service welcher beim Kauf des Gerätes vereinbart wurde. Beginn des Zeitraums bleibt das Datum des ursprünglichen Vertragsabschlusses.
  
• Alle Ansprüche des Kunden auf Ersatz des mittelbaren Schadens oder auf Entschädigung für Nutzungsentgang werden ausdrücklich ausgeschlossen.
  
• Eventuell zu leistende Entschädigungen oder Bereitstellung von Ersatzgeräten, ist Ermessenssache der ExuS-Data GmbH.
  
• Der jeweilige Servicelevel gilt ausschließlich in dem Land in dem der Vertrag geschlossen wurde. Standortänderungen müssen der ExuS-Data GmbH mitgeteilt werden. Vor allem Länderübergreifende Standortwechsel müssen abgestimmt werden da ein Service sonst nicht gewährleistet werden kann.
  
• Der gewählte Servicelevel ist nur in Verbindung mit der original Rechnung oder mit der Seriennummer des Gerätes welche von uns individuell Vergeben wird, gewährleistet.

§2 Mitwirkungspflichten des Kunden

• Der Kunde stellt dem telefonischen Support der ExuS-Data GmbH alle relevanten Daten für die Realisierung einer technischen Prüfung zur Verfügung.
  
• Eine notwendige Datensicherung obliegt der allgemeinen Verantwortung des Endkunden und muss vor Beginn der Instandsetzungsarbeiten abgeschlossen sein. Softwareinstallationen sowie Datensicherungen sind nicht Bestandteil der Servicedienstleistungen.
  
• Bei Beginn der Entstörung muss der Endkunde einen ungehinderten Zugang zum System sowie einen sofortigen Arbeitsbeginn des Technikers ermöglichen. Systeme die in bestehende Netzwerke integriert sind, müssen vom Endkunden vor Beginn der Serviceleistung so vorbereitet werden, dass diese für den technischen Einsatz unmittelbar bereit stehen. (ggf. muss der Server für die Reparatur aus dem Netzwerk entfernt werden bzw. heruntergefahren sein.)

§3 Ausschluss der Leistungen

Leistungsausschluss gilt für folgende Fälle:

• Eventuell auftretende Serviceleistungen für Fehlerbehebungen welche durch die Beauftragung eines Dritten, seitens des Kunden entstanden sind.
  
• Störungsbehebung, die durch Eingriffe von nicht autorisierten Personen an den Geräten verursacht wurden.
  
• Nachträglich, nicht durch die ExuS-Data GmbH eingebauten Komponenten die zur Aufrüstung der Systeme ein oder angebaut wurden, wie z.B. Drucker, Scanner, Monitore etc. Dies gilt ebenso für Nachträglich installierte Software.
  
• Rührt eine Störung nachweislich nicht von einem der ExuS-Data GmbH eingebauten, nachträglich ein oder angebauten bzw. Installierten Komponenten her, wir dem Kunden der entsprechenden Aufwand zu den bei der ExuS-Data GmbH üblichen Stundensätzen in Rechnung gestellt.
  
• Schäden, die entstanden sind durch fehlerhafte Software oder fehlerhafte Bedienung durch den Kunden, unsachgemäße Nutzung des Gerätes, erhöhte Abnutzung z.B. durch Überschreitung von Geräte üblichen Spezifikation für den Geräteeinsatz, Nichtbeachtung von Bedienungsanleitung. Ferner von der Garantie ausgeschlossen sind Verbrauchs und Verschleißmaterialien.
  
• Schäden durch Sturm, Blitzschlag, Feuer, Wasser, Diebstahl, Ausfuhr, Plünderung, Kriegseinwirkungen oder anderen Fällen von höherer Gewalt. Die Kosten für die Behebung solcher Mängel gehen voll zu Lasten des Kunden.
  

§4 Inhalt, Voraussetzung und Durchführung des Vertrages

• Es liegt in der Verantwortung des Kunden, personenbezogene Daten vor Beginn von Serviceleistungen so zu sichern, dass ein unbeabsichtigter Zugriff durch die ExuS-Data GmbH nicht möglich ist.
  
• Der Kunde stellt sicher, dass Daten und Programmen in anwendungsadäquaten Intervallen, mindestens einmal täglich, in maschinenlesbarer Form zu sichern und stellt somit sicher, dass diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.
  
• Der Kunde verpflichtet sich, eine Standortänderung unverzüglich der ExuS-Data GmbH bekannt zu geben. Die ExuS-Data GmbH behält sich das Recht vor, eine Vorlaufzeit von 14 Tagen zur Erbringung der Serviceleistung einzurechnen. Unterbleibt diese Mitteilung können sich Serviceleistungen verzögern.

§5 Zahlungsbedingungen

Die Zahlung des Vereinbarten Servicelevels erfolgt mit Zahlung in der Rechnung enthaltenen Einmalbetrages beim Erwerb.

§6 Servicelevels

Basic Service 36 Monate Abholung und Austausch Werktags innerhalb von 48 Stunden

Dieser Service gilt 36 Monate ab Rechnungsdatum. Folgende Leistungen
Sind beinhaltet:

• Innerhalb 4 Arbeitsstunden telefonische Fehlerdiagnose und Fehleranalyse.
• Lieferung der benötigten Ersatzteile zum Selbstaustausch bzw. Abholung des defekten Systems der Austausch der defekten Ersatzteile erfolgt durch uns.
• Service von Mo. Fr. 08:00 17.00 Uhr  
• Antrittszeit innerhalb 48 Stunden (sollte dies auf einen Samstag, Sonntag oder Feiertag fallen gilt der nächste Werktag).

Blue Service 36 Monate Express Austausch

Dieser Service gilt 36 Monate ab Rechnungsdatum. Folgende Leistungen
Sind beinhaltet:

• Innerhalb 4 Arbeitsstunden telefonische Fehlerdiagnose und Fehleranalyse.
• Express Lieferung der benötigten Ersatzteile zum Selbstaustausch.
• Service von Mo. Fr. 08:00 17.00 Uhr  
• Antrittszeit innerhalb 24 Stunden (sollte dies auf einen Samstag, Sonntag oder Feiertag fallen gilt der nächste Werktag)

Silver Service 36 Monate Vor Ort Service

Dieser Service gilt 36 Monate ab Rechnungsdatum. Folgende Leistungen
Sind beinhaltet:

• Innerhalb 4 Arbeitsstunden telefonische Fehlerdiagnose und Fehleranalyse.
• Lieferung und Einbau der benötigten Ersatzteile.
• Fehlerbehebung vor Ort
• Service von Mo. Fr. 08:00 17.00 Uhr  
• Antrittszeit innerhalb 24 Stunden (sollte dies auf einen Samstag, Sonntag oder Feiertag fallen gilt der nächste Werktag)